第二十一章人际沟通
第一节概述
采分点必背
采分点1：人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想观念、动作等）交流沟通的过程。
采分点2：根据语言的表达形式，语言沟通可分为口头语言沟通、书面语言沟通两种形式。
采分点3：非语言沟通是指通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。
采分点4：人际沟通在护理工作中的主要作用包括连接作用、精神作用、调节作用。
采分点5：影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离、隐秘性。
采分点6：沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷、暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。
采分点7：在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。
历年考题
〖A1型题〗1.需要护士进一步澄清的患者陈述是(B)
A.“我每天抽两包烟，已经10年了。"
B.“我每天喝一杯酒"
c.“我每天只吃二两米饭”
D.“我痰中的血丝已经10天了。”
E.“这次住院的费用比我的预算多处元？"
〖考点提示〗该题主要考查语言因素。选项B中“我每天喝。杯酒”没有明确杯子的大小，描述后仍然不知道多少量而其余选项都有明确数量。
〖A2型题〗2．患者，女，45岁。小学文化，刚刚知晓自己被诊断为原发性支气管肺癌，询问护士：“我是不是活不了多久了？”针对该患者的心理护理，错误的是(D)
A.耐心倾听患者的诉说
B.讲解有关疾病知识及治疗措施
C.安排家庭成员和朋友定期看望患者
D.指导患者立遗嘱安排后事
E.安慰患者，保持积极情绪
〖考点提示〕人际沟通包括语言沟通和非语言沟通，非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。D项对患者是不利的。
第二节护理工作中的人际关系
采分点必背
采分点1：人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动、交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。
采分点2：相互认知是建立人际关系的前提，情感互动是人际关系的重要特征，而行为交往则是人际关系的沟通手段。
采分点3：人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性、目的性。
采分点4：人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关节的基本特点。
采分点5：人际关系具有高度个性化、以心理活动为基础的特点。
采分点6：所谓多重性是指人际关系具有多因素、多角色的特点。
采分点7：在人际关系的建立和发展过程中，均具有不同程度的目的性。
采分点8：建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果。
采分点9：良好的人际关系是人际沟通的基础和条件。
采分点10：人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同。人际沟通重点研究人与人之间联系的形式和程序；人际关系则重点研究在人与人沟通基础上形成的心理和情感关系。
采分点11：影响人际关系的因素有仪表、空间距离与交往频率、相似性与互补性、个性品质。
采分点12：在人际交往过程中，双方的相似性、互补性可从不同的角度影响人际关系的建立和发展。
采分点13：人际认知是指个体推测与判断他人的心理状态、动机、意向的过程。
采分点14：人际认知包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。
采分点15：心理学家将人际认知方面具有一定规律性的互相作用称为人际认知效应。包括首因效应、近因效应、社会固定印象、晕轮效应、先礼效应、免疫效应。
采分点16：在人际认知中，因最近或最后获得的信息而对总体印象产生最大影响的效应即为近因效应。
采分点17：晕轮效应也称月晕效应或光环效应，指在人际交往中对一个人某种人格特征形成印象后，以此推测此人其他方面的特征，从而导致高估或者低估对方。晕轮效应可分为正晕轮、负晕轮。
采分点18：人际认知效应的应用策略有：避免以貌取人，注重人的一贯表，注重了解人的个性差异，注意在动态和发展中全面观察、认识人。
采分点19：人际吸引是以情感为主导的，并且以相互之间的肯定性评价为前提
采分点20：人际吸引既是有条件的，也是有规律可循的，其条件和规律可归纳为相近吸引、相似吸引、相补吸引、相悦吸引、仪表吸引、敬仰性吸引6个方面。
采分点21：人们彼此之间某些相似或一致性的特征是导致相互吸引的重要原因。
采分点22：在人际交往过程中，为了促进人际关系的建立，应充分认识人际吸引的原理，掌握增进人际吸引的方法和策略。包括：①培养自身良好的个性品质；②锻炼自身多方面的才能，克服交往的心理障碍；③注意自身形象，给人以美感；④缩短与对方的距离，增加交往的频率。
采分点23：在护理工作中，主要人际关系包括护士与病人关系、护士与病人家属关系、护士与医生关系、护际关系。
采分点24：护士与病人的关系简称护患关系，护患关系的实质是帮助与被帮助的关系，是医疗服务领域里的一项重要人际关系。
采分点25：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。
采分点26：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。
采分点27：一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。
采分点28：在临床护理工作中，护患关系主要分为主动-被动型、指导-合作型、共同参与型3种基本模式。
采分点29：护患关系模式中，主动-被动型也称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。
采分点30：主动-被动型模式的特点是“护士为病人做治疗"，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。
采分点31：在临床护理工作中，主动-被动型模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的病人，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病病人。
采分点32：指导-合作型模式是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。
采分点33：指导-合作型模式的特点是“护士告诉病人应该做什么和怎么做"，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。
采分点34：在临床护理工作中，指导-合作型模式主要适用于急性病人和外科手术后恢复期的病人。
采分点35：共同参与型模式以护患间平等合作为基础，强调护患双方具有平等权利，共同参与决策和完成护理过程。
采分点36：共同参与型模式的特点是“护士积极协助病人进行自我护理"模式关系的原型为成人与成人的关系。
采分点37：在临床护理工作中，共同参与型模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病病人。
采分点38：护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期、结束期3个阶段。
采分点39：初始期的工作重点是建立信任关系，确认病人的需要。
采分点40：护患关系受诸多因素的影响，但主要因素有信任危机、角色模糊、责任不明、权益影响、理解差异5个方面。
采分点41：当护士感觉被病人激怒时，马上运用深呼吸法，可达到快速控制情绪的效果。
采分点42：护士在促进护患关系中的作用为：①明确护士的角色功能；②帮助病人认识角色特征；③主动维护病人的合法权益；④减轻或消除护患之间的理解分歧。
采分点43：护士在促进护士与病人家属关系中的作用有：①尊重病人家属；②指导病人家属参与病人治疗、护理的过程；③给予病人家属心理支持。
采分点44：良好的医护关系是确保医疗护理质量的重要环节，是促进和维护病人健康的重要保障。
采分点45：影响医护关系的主要因素有角色心理差位、角色压力过重、角色理解欠缺、角色权利争议。
采分点46：影响护理管理者与护士之间关系的因素主要来源于双方从不同的角度在要求、期望值上的差异。
采分点47：建立民主意识、加强信息沟通是维持和促进护际关系和谐的基础。
历年考题
〖A1型题〗1.护士甲与护士乙同在一个病房工作，两人性格各异。乙觉得甲做事风风火火、不够稳重，甲觉得乙做事慢条斯理、拖拖拉拉，所以两人经常会产生一些矛盾。造成护际关系紧张的主要因素是（E）
A.职位因素
B.年龄因素
C.学历因素
D.收人因素
E.心理因素。
〖考点提示〗造成护际关系紧张的主要因素有年龄、身体状况，学历、收入、工作经历等方面的差异，本题中两名护士所产生的矛盾排除了职位因素、年龄因素、学历因素、收入因素。故选E。
〖A1型题〗2．护理工作中，护士观察患者病情的最佳方法是（B）
A.多倾听交班护士的汇报
B.经常与患者交谈，增加日常接触
C.经常与家属交谈，了解患者需要
D.多加强医护间的沟通
E.经常查看护理记录
〖考点提示〗护理工作中观察病情的最佳方法是经常与患者交谈，增加日常接触，在接触中发现病情的变化与转归。
〖A1型题〗3.某患者因慢性肾衰竭接受了肾移植手术，术后恢复良好，心怀感激，多次向责任护士打听捐肾者家庭住址，想登门致谢。面对患者的请求，责任护士正确的做法是（B）
A.建议电话致谢
B.婉拒患者的请求
c.建议给予经济补偿
D.宣传捐献者事迹
E.与患者一道登门致谢
〖考点提示〗医护人员的天职是救死扶伤、治病救人，这种职业道德的特殊性，决定了护患之间的牙刂益关系不能和一般的商品等价交换等同，而必须在维护患者健康及利益的前提下进行。在我国，护患双方的利益关系应是一种平等、互助的人际关系。所以对于患者想登门致谢的请求应婉言拒绝。
〖A2型题〗4.患儿，女，2个月。因肺炎、高热急诊人院。护士在为其进行静脉输液时，2次穿刺失败，患儿父、亲非常气愤，甚至谩骂护士。导致此事件发生的主要因素是（B）
A.角色责任模糊
B.角色期望冲突
C.角色心理差位
D.角色权利争议
E.经济压力过重
〖考点提示〗影响护士与患者家属关系的主要因素包括以下3方面。角色期望冲突：患者家属由于亲人的病情产生紧张、焦虑等心理反应，对医务人员期望值过高，而发生冲突；
角色责任模糊：不能正确认识自身的角色，互相推卸责任等发生矛盾；．经济压力过重：花费高额医疗费用，却未见明显的治疗效果时。〖A2型题〗5.患者，男，72岁。来自偏远山区。因次日要行胃部切除术，护士告诉患者：“您明天要手术，从现在开始，不要喝水，不要吃饭。”患者答应。第二天术前护士询问患者时，患者回答说：“我按你说的没有喝水，也没吃饭，就喝了两袋牛奶。”影响护患沟通的因素为（D）
A.经济收人
B.疾病程度
C.个人经历
D.理解差异
E.情绪状态
〖考点提示〗理解差异是指由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的不同，在交流沟通过程中容易产生差异，从而影响护患关系。
〖A2型题〗6．患者，男，28岁。因车祸致颅脑损伤急诊人院，经医护人员全力抢救无效死亡。其家属情绪激动，对医护人员说：“这么年轻的小伙子，进医院还能呼吸，怎么就死了！你们怎么治的？我家就这么一个孩子。”此时影响家属心理状态的主要因素是（C）
A.医院急救设备陈旧
B.护士和家属交流受限
C.家属对结果无法接受
D.医护人员技术水平欠佳
E.家属缺乏对护士的信任
〖考点提示〕病人家属往往因亲人的病情而承受不同程度的心理压力，并产生紧张、焦虑、烦恼、恐慌等一系列心理反应，因而对医护人员期望值过高。希望医护人员能妙手回春、药到病除，要求护士有求必应、随叫随到、操作无懈可击等。然而，护理工作的繁重、护理人员的紧缺等临床护理现状难以完全满足病人家属的需要。本题中患者因车祸导致颅脑损伤急诊入院，经医护人员全力抢救无效死亡、其家属情绪激动的主要因素是对结果无法接受。
〖A2型题〗7.患者，男，68岁。脑出血急诊人院，医嘱一级护理，给予心电监护。接诊护士在给患者女儿做人院介绍时，遭到了家属的强烈拒绝。最可能的原因是（A）
A.正在对患者进行抢救
B.护士着装不整齐
C.护士介绍不到位
D.护士表情不自然
E.病房环境较嘈杂
〖考点提示〗该患者入院时病情较重，正在抢救，预后未卜，家属忧心忡忡，此时给家属进行入院介绍明显不合时宜。
〖A2型题〗8．患者，女，62岁。因肠梗阻、人院治疗，责任护士来到其床边询问病史。此时她们的关系处于护患关系的（C）
A.准备期
B.初始期
C.工作期
B.结束期
E.延续期
〖考点提示〗良好的护患关系建立与发展一般分为以下3个时期：①初始期：护士与患者第一次见面开始到护患正式合作为止；②工作期是指护患在彼此信饪的基础上开始合作起至患者康复这段时间；③结東期：患者康复起至患者出院这段时间。
〖A2型题〗9.护士甲，因为孩子思病最近经常请假，护士长认为其影响了工作而不满。护士甲则认为护士长对她不体谅、缺乏人情味，两人关系比较紧张。影响她们关系的主要原因是（B）
A.经济压力过重
B.期望值差异
C.角色压力过重
D.角色权利争议
E.角色责任模糊
〔考点提示〕护士甲从作为母亲的角色出发，